電話対応は臨機応変さが問われる

●スムーズに進む電話対応は安心感を得られる

電話対応をしている時、相手の気持ちをしっかり理解し、こちらの対応も相手に伝われば気持ちの良いやり取りができます。そして最後にお礼の言葉を言われると安心感を得られます。しかしこれはマニュアル通りの回答だったり、シンプルな問い合わせであればこそです。

 

 

●想定していたことと違う電話対応の時

電話対応で必ず起こるのが、想定していない予想外の対応を求められること。

そこで必要なのは臨機応変な対応ができるかどうかです。

臨機応変と言葉にするのは簡単ですが、電話での対応となると難しいのが現状です。

その場の流れを理解し、相手が求めていること、こちらの伝えたいことを瞬時に判断しなければならないのです。特にクレームや急用のお客様に関しては、高度な臨機応変さが問われるのです。

ここでパニックになるとお客様に不快な思いをさせてしまい、更なるクレームに繋がります。

それとは逆に長い要件を何個も伝えてこられる方もいらっしゃいます。

そんな時に電話代行が役にたちます。電話代行では録音システムを導入している会社もありますので、聞き逃しを無くすことができます。また急用の方にはオペレーターが直接連絡をくれる緊急の連絡サービスも用意してくれています。

人とのやり取りはマニュアル通りに行きません。臨機応変な対応ができるのがプロのオペレーターと言えるのではないでしょうか。